اهمیت خدمات پس از فروش در فرآیند تولید محصول

پایگاه خبری کوتاه آنلاین – میزان تولید شرکت های خودروسازی طی یک دهه اخیر در پی تلاش های ارزنده آنها در مسیر تقویت بنیان های ساخت و تولید ، افزایش چشمگیری را تجربه کرده است. این افزایش تولید ، شرکت های خودروسازی را به ناآگاه با این واقعیت مواجه کرده است که برای تقویت قدرت رقابتی خود که با گشایش درهای واردات، تشدید خواهد شد، به یک شبکه خدمات پس از فروش شایسته و توانمند نیاز دارند.

مدیریت نوین براین عقیده است که امروز تولید کنندگان و سازندگان باید مقوله پر اهمیت خدمات پس از فروش را در دل فرآیند تولید محصول خود و همچنین قیمت تمام شده جای دهند.دلایل منطقی این امر بر سه اصل استوار است: نخست آنکه از نظر مباحث اقتصادی خدمات ارائه شده به جایگاه استقرار محصولات با چرخه عمر مفید طولانی قطعا درآمد های قابل توجهی را به همراه خواهد داشت. دوم ، درآمدزایی خدمات پس از فروش بیش از فروش محصول است.سوم، تمایل مشتریان به خرید محصولاتی که خدمات پس از فروش بیشتری برخوردارند به مراتب بیش از محصولات فاقد خدمات است.

به نظر می رسد در عرصه های نوین تولیدات و خدمات کشور، در حال برداشتن گام های اولیه هستیم . با بحث جهانی شدن وگسترش ارتباطات مکانیزه به دلیل افزایش قدرت انتخاب ، سلیقه های جدید ایجاد می شود. بدین ترتیب مدیران و سازمان های موفق خواهند بود که به این مفهوم سازمانی رسیده باشند که دوام و بقای آنها در تعریف جدیدی از مشتری و خدمت رسانی به آن است. از منظر دیگر توسعه و تداوم بازار در یک بازار رقابتی به مشتری متکی است و مشتری وقتی عینیت و موجودیت پیدا می کند که تولید کننده بتواند رضایت و خشنودی و اعتماد خریدار را جلب کند، خشنودی بر دو رکن ، کیفیت محصول و خدمات پس از فروش استوار است. کارشناسان از خدمات پس از فروش به عنوان مزرعه تولید یاد می کنند. شرکت های پیشرو برای این مقوله در عمل همین جایگاه را قائل بوده و هستندکه توانسته اند بازار را در کنترل خود بگیرند. این گونه شرکت ها به ازای هر واحد سرمایه گذاری در تولید به همان میزان برای خدمات پس از فروش در نظر می گیرند وبه تعبیر دیگر باید برای هر دلار در تولید ، یک دلار در خدمات پس از فروش سرمایه گذاری کنیم تا به حداقل ها برسیم. خدمات پس از فروش مطلوب خدماتی است که در آن مشتری احساس کند که حقوقش رعایت شده است. امروز برای خودروسازان داخلی ، قوی ترین مزیت در بازار داخلی ، مقوله شبکه خدمات پس از فروش و ارائه خدمات با کیفیت است. برای رسیدن وضعیت مطلوب ، ارتقای سطح کیفیت خدمات پس از فروش و جلب اطمینان مشتریان باید برنامه ها ، سیستم ها و تکنیک های مختلفی اعمال شود تا سنگ زیر بنای این مقوله یعنی شاخص رضایت مشتریان را مستحکم کنیم.

اعم فعالیتهای واحد خدمات پس از فروش را می توان بشرح زیر تقسیم بندی نمود:

الف- ارائه سرویس به مشتری در دوره گارانتی و خارج از مدت زمان گارانتی

ب- ارائه سرویس و پشتیبانی پیش از فروش به نمایندگان فروش

پ- ارائه سرویس , نظارت و پشتیبانی نمایندگان خدمات

ت- ارتباط با مشتری و پیگیری شکایات ابراز شده از جانب مشتری

ث- دریافت و تحویل اقلام موجود در انبار واحد خدمات پس از فروش

ج- تهیه گزارش عملکرد واحد

چ- نظارت بر گردش مکانیزه امور و سعی در نرم افزاری نمودن بیشتر فرآیندها و تطبیق آنها با اصول گواهینامه های معتبر و تلاش برای اخذ آنها.

ح- تهیه و تدوین صورت گردش مالی واحد خدمات.

با توجه به آیتمهای بالا , روال انجام هر کدام از موارد بایستی با دقت بررسی گردد تا کاستی های موجود مشخص و اصلاح گردد.

استراتژی خدمات به مشتریان چیست؟

خدمات به مثابه ی حلقه ای از یک زنجیر بوده و پیوستگی سایر واحد ها از جمله فروش، بازاریابی و منابع انسانی با خدمات مشتریان می تواند ضامن موفقیت کل سازمان باشد.

تجربه نشان می دهد که موفقیت استراتژی های خدمات مشتریان بدون هماهنگی با سایر واحد های سازمان امکان پذیر نبوده و تنها نگاه سیستمی به کل مجموعه می تواند اثربخشی اهداف تعیین شده را تضمین نماید.

هرشرکت خدماتی در انتخاب نوع استراتژی خود می بایست به عوامل ذیل توجه داشته باشد. این عوامل که در مدیریت استراتژیک به هفت کلید استراتژی خدمات مشهور است عبارتند از:

شناخت مشتریان و نیازهایشان
شناخت عواملی که برای مشتری خلق ارزش می کند.
روشن کردن هدف و انگیزه ی سازمان از ارزیابی رضایتمندی مشتریان
سیستم ها و فرآیندهای مورد استفاده در رسیدگی به شکایات مشتریان برای افزایش رضایتمندی و دستیابی به هدف تعیین شده
شیوه وفادار کردن مشتریان
مدیریت بر کارکنان خدمات و نحوه برخوردشان با مشتریان شرکت
چگونگی مدیریت خدمات در آینده ترسیم شده سازمان

واحد های خدماتی با در نظر گرفتن موارد فوق و وضعیت موجود شرکت برای دستیابی به چشم انداز و اهداف سازمان می بایست یکی از استراتژی های ذیل را که مناسب نیاز فعلی سازمان می باشد انتخاب کنند.

البته باید توجه داشت که با گذر زمان و تغییر نیازها الویت استراتژی واحد خدمات نیز می تواند تغییر کند.

استراتژی های خدمات مشتریان

پشتیبانی محصول: (Product Support)

این نقش سنتی خدمات پس از فروش است که به صورت یک مرکز هزینه برای مدیریت بر امور گارانتی یا رفع خرابی های محصول در نظر گرفته می شود. در حالیکه اکثر شرکت ها در آغاز کار از این استراتژی به عنوان پشتیبانی محصول استفاده می کنند اغلب با مشکل تامین قطعه یدکی رو برو می باشند و پایه ی اصلی این استراتژی را زیر سوال می برند.

منبع در آمد: (Cash generator)

در این حالت ، خدمات پس از فروش به عنوان یک منبع درآمدی خوب از طریق فروش قطعات یدکی و تجهیزات مربوط به محصول در نظر گرفته می شود. شرکت هایی می توانند از این استراتژی استفاده کنند که از مرحله ی پشتیبانی گذر کرده و به راحتی توانسته اند مشتریان خود را از لحاظ قطعات یدکی تامین کنند انتخاب این استراتژی های لازم در خصوص تامین قطعات یدکی می تواند به عنوان تهدیدی برای خدمات لحاظ گردد.

منبع کسب و کار: (Bussiness generator)

در این حالت، خدمات پس از فروش به عنوان ابزاری در نظر گرفته می شود که به کمک آن بخش های جدیدی از بازار گشوده می شود. لازم به یادآوری است تحقق این استراتژی نیز به شرط تحقق استراتژی پشتیبانی محصول به نحو بسیار مطلوب می باشد.

تعالی نام تجاری: (Brand fostering)

این استراتژی مشابه استراتژی قبلی است؛ با این تفاوت که هدف اصلی در اینجا در نظر گرفتن خدمات پس از فروش به عنوان یک مرکز سود نبوده، و بیشتر به عنوان سرمایه گذاری برای تحقق تعالی در کیفیت ، عملکرد و.. در نظر گرفته می شود. دراین استراتژی مشتریان به خاطر خدمات خوبی که از سازمان دریافت کرده اند کالا خریداری می کنند بدیهی است است تعیین و تدوین استراتزی خدمات شرط لازم بوده و به تنهایی ضامن موفقیت و دستیابی به اهداف نمی باشد بلکه اعتقاد و حمایت مدیران ارشد سازمان به استراتژی ، برنامه ریزی و ساختار مناسب ، انتخاب درست منابع از جمله منابع انسانی و.. نیز از شروط کافی جهت موفقیت در اجرای استراتژی تعریف شده می باشد.

اما با توجه به موارد گفته شده در بالا خدمات پس از فروش شرکت های خودروساز به دلیل عدم سرمایه گذاری به موقع ، نهادینه نشدن فرهنگ خدمت رسانی در جامعه ، وجود نگرش محصول محوری باعث شده است تا خدمات پس از فروش همپای تولید رشد نکند.

واحدهای خدمات پس از فروش خودروسازان ، باید دارای سه ویژگی عمده باشند: ۱-برخورد و رفتار مناسب، ۲-وجود نیروهای متخصص و ماهر در تشخیص و عیب یابی، ۳- تامین قطعات یدکی مورد نیاز.

به نظر می رسد برای بسط فرهنگ خدمت دو راهکار متصور است، یکی همان کاری است که شرکت های خودروساز در سال های اخیر دنبال کرده اند یعنی تلاش در جهت آموزش فرهنگ خدمت به تمامی عوامل پس از فروش . راهکار دوم ، ایجاد نگرش ملی به موضوع است و اگر قرار باشد فرهنگ خدمت توسعه یابد ، موضوع را باید در گستره ملی دید و تلاش به این وسعت مورد نظر مدیران کلان کشور قرار گیرد.

با عرض ادب و احترام

علی هزارخوانی- فرهاد فرخی

اسفند ماه ۹۶


دیدگاه برای “اهمیت خدمات پس از فروش در فرآیند تولید محصول

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.